开展“没有最好、只有更好，实行卓越服务”

为主题的优质服务年活动

总体目标

    通过开展卓越服务活动，不断改善就医环境，不断改善服务态度，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者的人文精神，最大限度的维护患者的权益，以真情换取理解，以理解化解矛盾，以奉献赢得人心，提供能够超越患者预期的服务，努力把医院造就成为最富人情味、最尊重人的地方。

主要措施

1、大力倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”的服务理念。

2、大力推行人性化服务，密切医护患关系。树立先“人”后“病”的服务理念，从“方便管理”向“方便患者”转化。

3、规范服务行为，打造一支训练有素的服务人员队伍。

       创建“优质护理服务示范医院”活动实施方案

一、指导思想

   为贯彻落实2010年全国护理大会精神，认真实践科学发展观，延伸和提升医院的护理服务层次和水平，转变服务观念，深化服务内涵，从根本上提高为病人服务的自觉性和主动性。

二、活动目标

   增强服务意识，密切护患关系，落实《卫生部关于加强临床护理工作的通知》精神，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉的工作目标，打造医院护理服务品牌。

三、活动主题

   落实基础护理，提高患者满意度。

四、活动内容：

    为进一步落实《护士条例》，贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，重点做好以下工作：

1、健全各科室各种临床护理工作制度、专科疾病护理常规和临床护理服务规范。

2、落实各级各类护士的岗位职责和工作标准。

3、实行护理患者责任制，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的无缝隙的护理服务，密切护患关系。

4、为患者提供满意的基础护理服务，公开、落实住院患者基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范，逐步扭转患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者的负担。

5、根据《卫生部关于加强临床护理工作的通知》精神，修改制定各项护理质量考核标准及激励措施。

6、根据护理人员的职称，能力初步建立科学的分层级管理制度。

7、根据工作量及科室的实际情况探索科学的弹性排班制度。